Zalando ogranicza konta klientów z powodu zbyt częstych zwrotów

Od początku tego miesiąca Zalando podejmuje działania przeciwko klientom zbyt często dokonującym zwrotów. Osoby, które zamawiają zbyt wiele paczek, muszą liczyć się z możliwością utraty swojego konta. Niemiecki gigant e-commerce zablokował w marcu pierwsze 10 500 kont klientów, jak donosi portal Blick. Blokady były dokonywane bez wcześniejszego ostrzeżenia, a sama firma potwierdziła, że problem dotyczy także szwajcarskich klientów.

Szwajcaria, w porównaniu do innych krajów europejskich, jest liderem pod względem liczby zwracanych paczek, co może oznaczać, że jestem wielu klientów potencjalnie zagrożonych. Według danych Zalando, zaledwie 0.02% klientów zostało dotkniętych tymi działaniami. Na całym świecie Zalando liczy 51,8 miliona klientów.

„Ta grupa klientów złożyła w ciągu ostatnich 12 miesięcy wiele zamówień i zwróciła przeważającą część zamówionych artykułów” – powiedziała rzecznik firmy w odpowiedzi na zapytanie Blick. Dodatkowo, firma zaznacza, że działania te nie mają wpływu na już istniejące zamówienia.

Nie jest jednak jasne, od jakiej liczby zwrotów grozi blokada konta, a także ile kont szwajcarskich użytkowników zostało zablokowanych. Jedna z klientek, która została dotknięta tą decyzją, opisała e-mail, w którym została poinformowana o „nadużyciu naszego darmowego prawa do zwrotu” i nałożeniu zakazu korzystania z usług firmy. Początkowo myślała, że to spam, jednak po dokładniejszym sprawdzeniu okazało się, że miała 57 zamówień na Zalando, z których wiele zwróciła z powodu niewłaściwych rozmiarów lub braku zadowolenia.

„Zdarzało mi się zamawiać pojedyncze produkty, ale także do 20 artykułów jednocześnie dla całej rodziny. Używałam tego jako ‘zakupów selektywnych’” – relacjonuje klientka, wskazując, że zawsze wiedziała, iż co najmniej połowę zwróci.

Klientka jest jednak oburzona sytuacją: „12-miesięczna blokada bez uprzedzenia, mimo iż zasady zostały zmienione, to dla mnie skandal. Oczekiwałabym przynajmniej ostrzeżenia.” Po kontakcie z działem obsługi klienta, pracownicy wydawali się nieswiadomi wprowadzonej blokady, mimo że w e-mailu zasugerowano ich kontakt.

Na platformie ocen klientów Trustpilot wiele osób podzieliło się swoimi doświadczeniami po pierwszej fali blokad kont. „Bez uprzedzenia moje konto zostało zablokowane na cały rok, a to dla mnie ogromny cios. Zastanawiam się, gdzie Zalando aktualizowało swoje zasady” – pisze jedna z klientek, która wydała dotychczas ponad 9300 euro. Wiele osób narzeka również na zły poziom obsługi klienta.

Reklamowanie przez Zalando darmowych zwrotów w ciągu ostatnich lat mogło przyczynić się do obecnej sytuacji. Słynny slogan „Krzycz z radości lub odeślij” był na ustach wielu klientów, a mimo że w 2019 roku zmieniono go na „Free to be”, stary hasło wciąż pozostaje w pamięci konsumentów.

Niektórzy dotknięci klienci znaleźli sposób na obejście tego problemu, otwierając nowe konto za pomocą tej samej adresu, ale nowego adresu e-mail.

Źródło: watson.ch